Sådan tog NEAS elbilopladningen hjem og gjorde den til en indtægtskilde

NEAS har været den lokale leverandør i den norske Nordmøre-region siden 1920 og sælger strøm, bredbånd, TV, mobil og elektrikertjenester til husstande og virksomheder fra sin base i Kristiansund. Alt kører gennem én app og én faktura, med et løfte om at være tæt på kunderne og sætte nærområdet først.

Elbilopladning var undtagelsen. Derfor besluttede NEAS at flytte sine 600 ladepunkter væk fra en tredjepartsplatform og over på sin egen faktura, app og CRM. Her er, hvad det krævede, og hvad der ændrede sig.

Prisen for at lade andre eje opladningen

NEAS havde kørt opladning på en ekstern platform i omkring fem år. Løsningen fungerede, men én vigtig ingrediens manglede: et direkte forhold til kunden. Ladefakturaen kom fra en anden leverandør, og mellem tilslutning og betaling havde NEAS kun lille mulighed for at forbedre den samlede kundeoplevelse eller skabe en sammenhængende rejse på tværs af det bredere økosystem af tjenester, som NEAS leverer.

En bilist, der ladede hjemme, var en NEAS-kunde med en NEAS-oplevelse leveret af nogen andre.

NEAS ville være den virksomhed, der fakturerer kunden for opladning, og som kunden taler med. Det ville også gøre det muligt at pakke opladning sammen med andre tjenester, på samme måde som strøm og bredbånd allerede sælges samlet.

Konkurrencen gjorde det mere presserende. Nye operatører og nye regler former energimarkedet. En lokal leverandør holder kunderne tæt på ved at tilbyde mere af det, de har brug for.

”Vi ville have kunden tættere på os. Det er afgørende for os at tilbyde flere tjenester og være en total leverandør.” - Alf Haltbakk Solbjør, digitaliseringschef i NEAS

Hvad der ændrer sig, når opladningen kommer hjem

Opladning står nu på samme faktura som strøm og bredbånd, og NEAS kan samle den med en strømaftale og give rabat på pakken, hvilket ikke var muligt før.

Det ændrede også, hvor ofte NEAS hører fra sine kunder. Strøm er en månedlig faktura. Opladning sker flere gange om ugen, og hvert af de øjeblikke skaber et berøringspunkt. De bliver til samtaler om bredbånd, mobil og resten af sortimentet. Det er salgssamtaler, der ikke fandt sted før.

At alle tjenester kører gennem den samme app og den samme faktura gør NEAS sværere at matche for en landsdækkende operatør.

”Vi er tæt på kunderne, så vi kan betjene dem fysisk og digitalt. Det er noget, der er svært at kopiere.” - Oscar Markovic, marketingkonsulent i NEAS

Valget af en ladeplatform, der passer til de eksisterende systemer

NEAS begyndte at lede efter en platform, der kunne integreres i de systemer, virksomheden allerede kørte. Platformen skulle:

• Flytte ladedata ind i deres CRM, faktureringssystem og app gennem åbne REST- og push-API'er

• Koble sig på det bredere økosystem, herunder roaming

• Fungere i stor skala, så omkostningerne ikke steg for hver ny lader

NEAS gennemgik fem platforme og valgte eMabler, som opfyldte alle tre krav. Opladningen er nu koblet til alle de systemer, NEAS allerede kører:

• Utility Cloud, deres faktureringsplatform, så en ladesession bliver en linje på elregningen

• Mitt Neas, deres kundeapp, som allerede bruges af halvdelen af NEAS' kunder

• Salesforce, deres CRM, så de kundevendte teams ser hele relationen: hvilke produkter en kunde har, hvor ofte de har været i kontakt, og hvad de sandsynligvis får brug for næste gang. Spørgsmål om opladning besvares fra CRM'et i stedet for ved at åbne et eksternt system, med eMabler Connect til de detaljer, Salesforce ikke rummer.

eMabler styrer laderne nedenunder: forbindelsen til hvert enkelt ladepunkt, sessionerne, tarifferne og de data, der fodrer alle tre systemer.

I appen gør kunderne arbejdet selv. De opretter en ladeaftale, får adgang til offentlige ladere og private ladere i deres egen bygning og konfigurerer deres egne RFID-brikker. Erhvervskunder administrerer brikker fra den samme portal og styrer, hvilket køretøj der har adgang til hvad.

Internt når de samme data ud til drift, fakturering, salg og produkt: ladere og fejl, fakturalinjer og rettelser, tariffer, aftaler og indtægtsdeling.

”Vi var en af de første kunder hos Utility Cloud tilbage i 2021, så vi stolede på dem, da de sagde, at de ville få forbindelsen til eMabler til at virke. Nu er den bygget. Den næste energileverandør på Utility Cloud kan bare koble sig på den.” - Alf Haltbakk Solbjør, digitaliseringschef i NEAS

Migrering af 600 ladepunkter

Omkring 600 ladepunkter skulle flyttes væk fra den gamle platform, hver enkelt placeret i den rigtige tarif, fordelt på omkring tres lokationer, hvor hver lokation repræsenterer en underskrevet kontrakt. Det var den største del af projektet, og det gik godt.

Arbejdet lå i at få flere systemer til at opføre sig som én kunderejse. Den samme aftale, bilist og ladetransaktion skulle bevæge sig korrekt mellem CRM'et, faktureringssystemet, appen og eMabler. NEAS justerede appen og API'erne undervejs. Migreringen tog et par måneder og sluttede med, at NEAS sendte ladefakturaer for første gang.

Én effekt, som virksomheden havde forberedt sig på, er udeblevet. At overtage faktureringen for en tjeneste plejer at få antallet af supporthenvendelser til at stige. Indtil videre er det ikke sket.

NEAS brugte meget af den tidlige indsats på særtilfælde, men fandt ud af, at de fleste allerede var håndteret af eMabler.

”Mange af de særtilfælde, vi var bekymrede for, fandt vi ud af, at eMabler allerede havde løst, for eksempel tarifgrupper.” - Fredrik Skogrand, salgs- og marketingchef i NEAS

Det, NEAS ville gøre anderledes, handler mest om intern forberedelse. Man kan aldrig teste nok, og scenarierne fortjener en struktureret testliste fra starten: private og erhvervskunder, boligforeninger, offentlig opladning, RFID- og app-opladning, ad hoc-betalinger, indtægtsdeling og refusioner. At arbejde listen igennem sætter alle de rutiner, forretningen kører på, foran jer på én gang, og derfor er en migrering en sjælden mulighed for at omlægge arbejdsgange frem for at tage dem med uændret.

Hvor NEAS står i dag

569 ladepunkter er i drift på omkring tres lokationer, hver enkelt en underskrevet kontrakt. 53 nye kunder har indgået ladeaftaler, og de fleste af dem er nye hos NEAS frem for migrerede.

”Den nye ladeplatform åbner nye salgsmuligheder, både i vores eksisterende kundebase og i nye markedssegmenter. Vi kan nu udvikle løsninger til et bredere udvalg af anvendelser, særligt hvor refusion af elomkostninger og styring af ladeindtægter er afgørende.” - Fredrik Skogrand, salgs- og marketingchef i NEAS

Fredrik fortsætter: ”Det gør os i stand til at tilbyde kunderne en mere gnidningsfri og automatiseret måde at håndtere både ladeudgifter og ladeindtægter på, samtidig med at vi styrker vores position som fuldservice-leverandør af energi- og ladeløsninger.”

Det næste bliver erhvervsopladning, firmabiler, taxier og hjemmeopladning. Smart opladning er der, hvor elforretningen og ladeforretningen mødes, ved at time opladningen til når strømmen er billigst.

Råd til energileverandører, der overvejer samme skridt

NEAS' vigtigste råd er at få afklaret kravene, før platformen vælges:

1. Gå ikke ud fra, at opladning er for kompliceret til at drive selv. At koble den på de systemer, I allerede har, er en mindre opgave, end det ser ud til udefra.

2. Beslut, hvem der skal eje kunden, dataene, fakturaen og oplevelsen.

3. Undervurder ikke driftssiden: mislykkede sessioner, tariffer, adgang, refusioner, kundesupport og indtægtsdeling. Hver enkelt skal have en klar ejer.

”Ej de dele, der adskiller din forretning: kunderelationen, brandet, dataene og forretningsmodellen. Brug en specialiseret platform til selve ladeteknologien, men sørg for, at den er åben nok til at blive en del af jeres eksisterende arkitektur. Det er det, eMabler har været for os.” - Alf Haltbakk Solbjør, digitaliseringschef i NEAS

Kører I allerede Salesforce, Utility Cloud eller jeres egen kundeapp?

Utility Cloud, NEAS og eMabler byggede den forbindelse sammen, så den næste leverandør på den starter fra en forbindelse, der virker. Hvis I overvejer at tage opladningen hjem, kan vi gennemgå, hvad det ville kræve med de systemer, I allerede har.