Wie Neste das Laden von Elektrofahrzeugen in die eigene Customer Journey geholt hat
Neste, gegründet 1948, ist einer der bekanntesten Kraftstoffhändler Finnlands und betreibt ein Netz von rund 700 Stationen, die Kraftstoff, Einzelhandel und Services für einzelne Fahrende ebenso wie für B2B-Kunden verbinden. Mit der stetig wachsenden Verbreitung von Elektrofahrzeugen ist das Laden zu einem Kernbestandteil des Angebots von Neste geworden, sowohl an öffentlichen Ladestandorten als auch an Arbeitsplätzen, an denen Arbeitgeber Lademöglichkeiten für Fahrende von Dienstwagen und Flottenfahrzeugen bereitstellen.
Im Mittelpunkt der Kundenbeziehung von Neste stehen die Neste Card und die mobile Neste-App. Gemeinsam verschaffen sie dem Unternehmen die direkte Hoheit über die Kundendaten und bieten eine zentrale Anlaufstelle für Fahrende, die im selben Netz Diesel, Benzin und das Laden von Elektrofahrzeugen nutzen.
Das Laden von Elektrofahrzeugen in die eigenen Geschäftsprozesse von Neste holen
Neste verfügte bereits über etablierte Beziehungen sowohl zu Privat- als auch zu Geschäftskunden. Für Geschäftskunden dient die Neste Card (Neste-yrityskortti) dazu, Kraftstoffkäufe und Mobilitätsservices zu verwalten. Als diese Kunden begannen, ihre Flotten um Elektrofahrzeuge zu erweitern, erwarteten sie, dass sich das Laden in dasselbe Erlebnis einfügt, mit demselben Maß an Transparenz, Reporting und Kontrolle.
Für Neste ging die Herausforderung daher über das Aufstellen weiterer Ladepunkte hinaus und drehte sich darum, das Laden von Elektrofahrzeugen in die Systeme, Prozesse und Customer Journeys zu integrieren, die das Unternehmen bereits aufgebaut hatte. Kundinnen und Kunden, die Kraftstoff, Laden oder beides nutzen, mussten über dieselben Kanäle auf die Services zugreifen können und dabei ein einheitliches Neste-Erlebnis vorfinden.
Wichtig war auch, die Hoheit über die Kundendaten zu behalten. Die Ladedaten mussten das Reporting für Flottenverantwortliche unterstützen und es Neste zugleich ermöglichen, die Kundenbeziehung weiterhin direkt über die eigenen Services zu steuern.
Eine Plattform wählen, die das Betriebsmodell von Neste trägt
Bei der Bewertung seiner Plattformstrategie für das Laden von Elektrofahrzeugen suchte Neste mehr als die Anbindung von Ladepunkten. Was das Unternehmen brauchte, war eine Plattform, die sich in sein bestehendes Geschäftsmodell einfügen und die Art unterstützen konnte, wie es seine Kundschaft bereits betreute.
Eine zentrale Anforderung war Flexibilität. Neste wollte das Kundenerlebnis über die eigene mobile App und die eigenen Kundenkanäle steuern und dabei die Hoheit über die Kundendaten behalten. Gleichzeitig musste die Plattform die Reporting-Funktionen unterstützen, die Flottenkunden und gewerbliche Nutzer benötigen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt war die Hardwarekompatibilität. Da sich das Laden auf unterschiedliche Standorte und Anwendungsfälle ausweitet, wollte Neste die Freiheit haben, mit einer großen Bandbreite an Ladehardware zu arbeiten, statt an einen bestimmten Anbieter gebunden zu sein.
Diese Anforderungen führten Neste zu eMabler. Die Plattform ermöglichte es Neste, das Laden in sein bestehendes Kundenerlebnis zu integrieren, statt daneben einen separaten Service einzuführen. Fahrende konnten weiterhin die Neste-App nutzen, die Kundendaten blieben in den eigenen Systemen von Neste, und das Laden ließ sich als Teil der umfassenderen Services verwalten, die bereits rund um die Neste Card aufgebaut waren. Gleichzeitig gab der herstellerunabhängige Ansatz von eMabler dem Unternehmen die Flexibilität, mit dem Ausbau seines Ladenetzes eine große Bandbreite an Ladestationsmodellen zu betreiben.
„eMabler ermöglicht es uns, das Laden als Teil des Neste-Erlebnisses beizubehalten. Wir steuern die Kundenbeziehung über unsere eigene App, behalten die Hoheit über die Kundendaten und haben die Flexibilität, unsere Ladeservices auszubauen, wenn sich unser Bedarf weiterentwickelt“, sagt Lasse Väisänen, Charging Services Manager bei Neste.
„eMabler ermöglicht es uns, das Laden als Teil des Neste-Erlebnisses beizubehalten. Wir steuern die Kundenbeziehung über unsere eigene App, behalten die Hoheit über die Kundendaten und haben die Flexibilität, unsere Ladeservices auszubauen, wenn sich unser Bedarf weiterentwickelt.“ - Lasse Väisänen, Charging Services Manager bei Neste
Ein Service für öffentliches Laden und Laden am Arbeitsplatz
Mit eMabler konnte Neste das Laden von Elektrofahrzeugen in das Kundenerlebnis integrieren, das das Unternehmen bereits rund um die Neste Card und die mobile App aufgebaut hatte. Statt separate Services für verschiedene Ladeszenarien einzuführen, konnte das Unternehmen das Laden als Teil eines einheitlichen Neste-Angebots präsentieren.
In der Praxis bedeutet das, dass dieselbe Fahrerin oder derselbe Fahrer eines Elektrofahrzeugs an einem Tag an einem öffentlichen Standort und am nächsten an einem Arbeitsplatz laden kann und dabei weiterhin dieselbe App und dasselbe Kundenkonto nutzt.
Dasselbe Modell unterstützt auch Standorte mit unterschiedlichen Zugangsanforderungen. Während manche Standorte dem Laden am Arbeitsplatz vorbehalten sind, können andere über denselben Kernservice sowohl gewerbliche Nutzer als auch Fahrende aus der Öffentlichkeit bedienen.
Reporting rund um die Anforderungen von Flottenkunden aufbauen
Reporting ist ein wichtiger Teil davon, wie Neste seine Kundschaft betreut, insbesondere in seinem Flottenangebot, wo Reporting keine eigenständige Funktion ist, sondern Teil davon, wie Unternehmen Kraftstoff- und Energiekosten in ihrem gesamten Betrieb steuern.
Für Flottenbetreiber ist der Einblick in Ladeaktivitäten, Kosten und Fahrzeugnutzung unverzichtbar, um den Betrieb über mehrere Fahrende und Fahrzeuge hinweg zu steuern. Gleichzeitig brauchen die einzelnen Fahrenden Zugriff auf ihre eigene Ladehistorie, einschließlich der Angaben, wo und wann geladen wurde und was es gekostet hat.
Das sind zwei unterschiedliche Anforderungen, die auf demselben grundlegenden Bedarf beruhen: genaue, zuverlässige Ladedaten. Ohne diese Daten könnte Neste kein Reporting bieten, das über Kundengruppen hinweg konsistent oder in das breitere Serviceangebot integriert ist.
eMabler liefert die Daten zu den Ladevorgängen, die das möglich machen. Jeder Ladevorgang erzeugt strukturierte Daten, die in die eigenen Systeme von Neste fließen und dort genutzt werden, um das Reporting für Flottenverantwortliche ebenso wie für einzelne Fahrende aufzubauen. So kann Neste steuern, wie Informationen dargestellt werden, und zugleich sicherstellen, dass die Daten über alle Ladeaktivitäten hinweg vollständig und konsistent sind.
„eMabler liefert uns die Daten hinter unserem Reporting, sodass Flottenverantwortliche Nutzung und Kosten über ihre Fahrzeuge hinweg verfolgen können, während einzelne Fahrende ihre eigenen Ladevorgänge und Ausgaben im Blick behalten“, sagt Lasse.
„eMabler liefert uns die Daten hinter unserem Reporting, sodass Flottenverantwortliche Nutzung und Kosten über ihre Fahrzeuge hinweg verfolgen können, während einzelne Fahrende ihre eigenen Ladevorgänge und Ausgaben im Blick behalten.“ - Lasse Väisänen
Künftiges Wachstum und regulatorischen Wandel unterstützen
Der Markt für das Laden von Elektrofahrzeugen entwickelt sich weiter und bringt neue Kundenerwartungen und regulatorische Anforderungen mit sich.
Während Neste sein Ladeangebot ausbaut, bleibt Flexibilität ein wichtiger Aspekt. Die Möglichkeit, mit unterschiedlichen Typen von Ladestationen zu arbeiten, Services an sich ändernde Marktanforderungen anzupassen und auf Entwicklungen wie die AFIR zu reagieren, trägt dazu bei, dass sich das Laden parallel zum übrigen Geschäft von Neste weiterentwickelt.
Zuverlässigkeit wiegt ebenso schwer. Wie auch immer sich der Markt verändert, das Laden muss nach wie vor in dem Moment funktionieren, in dem eine Fahrerin oder ein Fahrer den Stecker einsteckt. Es ist die hohe Zuverlässigkeit der Plattform von eMabler, die dazu beiträgt, das Laden so verlässlich zu halten.
„Systemstabilität ist uns wichtig, weil das Laden Teil des Services ist, den wir unserer Kundschaft bieten. Wir sind mit der Zuverlässigkeit von eMabler zufrieden“, sagt Lasse.
„Systemstabilität ist uns wichtig, weil das Laden Teil des Services ist, den wir unserer Kundschaft bieten. Wir sind mit der Zuverlässigkeit von eMabler zufrieden.“ - Lasse Väisänen
Ausblick
Neste entwickelt das Laden von Elektrofahrzeugen als Teil seines umfassenderen Serviceangebots weiter. Der Fokus liegt weiterhin darauf, Kundinnen und Kunden, von Flottenverantwortlichen bis zu einzelnen Fahrenden, ein konsistentes Erlebnis zu bieten und dabei die Hoheit über Kundenbeziehungen, Kundendaten und digitale Services zu behalten, bei Kraftstoff ebenso wie beim Laden.
Während das Ladenetz wächst und sich die Bedürfnisse der Kundschaft weiterentwickeln, verfolgt Neste darüber hinaus das Ziel, das Laden in dieselben Geschäftsprozesse und dasselbe Kundenerlebnis eingebunden zu halten, die auch die übrigen Services des Unternehmens tragen.
In fortgesetzter Partnerschaft mit eMabler plant Neste, seinen Ladebetrieb zu skalieren und sich dabei die Flexibilität zu bewahren, neue Standorte, unterschiedliche Typen von Ladestationen und sich ständig weiterentwickelnde Marktanforderungen zu unterstützen.
Insgesamt bleibt die Priorität dieselbe: zu gewährleisten, dass sich das Laden von Elektrofahrzeugen ganz selbstverständlich in die Services einfügt, die die Kundschaft bereits nutzt und von Neste erwartet.