Miten Neste toi sähköautojen latauksen omaan asiakaspolkuunsa
Vuonna 1948 perustettu Neste on yksi Suomen tunnetuimmista polttoainevähittäiskauppiaista, ja sen noin 700 aseman verkosto yhdistää polttoaineen, kaupan ja palvelut sekä yksittäisille kuljettajille että B2B-asiakkaille. Sähköautojen yleistyessä tasaisesti latauksesta on tullut keskeinen osa Nesteen tarjoamaa sekä julkisissa latauspaikoissa että työpaikoilla, joilla työnantajat tarjoavat latausta työsuhdeautojen ja ajoneuvokaluston kuljettajille.
Nesteen asiakassuhteen keskiössä ovat Neste-kortti ja Nesteen mobiilisovellus. Yhdessä ne antavat yhtiölle asiakasdatan suoran omistajuuden ja tarjoavat yhden yhteyspisteen kuljettajille, jotka käyttävät dieseliä, bensiiniä ja sähköautojen latausta samassa verkostossa.
Sähköautojen lataus osaksi Nesteen omia liiketoimintaprosesseja
Nesteellä oli jo vakiintuneet suhteet sekä yksityis- että yritysasiakkaisiin. Yritysasiakkaiden käytössä on Neste Card (Neste-yrityskortti), jolla hallitaan polttoaineostoja ja liikkumispalveluja. Kun nämä asiakkaat alkoivat lisätä sähköautoja kalustoihinsa, he odottivat latauksen sopivan osaksi samaa kokemusta, samalla näkyvyyden, raportoinnin ja hallinnan tasolla.
Siksi Nesteelle haaste ulottui uusien latausasemien lisäämistä pidemmälle, ja sen ytimessä oli sähköautojen latauksen integrointi järjestelmiin, prosesseihin ja asiakaspolkuihin, jotka yhtiö oli jo rakentanut. Polttoainetta, latausta tai molempia käyttävien asiakkaiden piti päästä palveluihin samojen kanavien kautta ja kohdata yksi ja sama Neste-kokemus.
Myös asiakasdatan omistajuuden säilyttäminen oli tärkeää. Latausdatan piti tukea kalustopäälliköille suunnattua raportointia ja samalla antaa Nesteen jatkaa asiakassuhteen hallintaa suoraan omien palvelujensa kautta.
Nesteen toimintamallia tukevan alustan valinta
Arvioidessaan sähköautojen latausalustaa koskevaa strategiaansa Neste etsi muutakin kuin latausasemien liitettävyyttä. Yhtiö tarvitsi alustan, joka sopeutuisi sen olemassa olevaan liiketoimintamalliin ja tukisi tapaa, jolla se jo palveli asiakkaitaan.
Keskeinen vaatimus oli joustavuus. Neste halusi hallita asiakaskokemusta oman mobiilisovelluksensa ja asiakaskanaviensa kautta ja säilyttää samalla asiakasdatan omistajuuden. Samaan aikaan alustan piti tukea niitä raportointiominaisuuksia, joita kalustoasiakkaat ja yrityskäyttäjät edellyttivät.
Toinen tärkeä näkökohta oli laitteistoyhteensopivuus. Kun lataus laajenee erilaisiin kohteisiin ja käyttötapauksiin, Neste halusi vapauden käyttää monenlaisia latauslaitteita sen sijaan, että se olisi sidottu tiettyyn toimittajaan.
Nämä vaatimukset ohjasivat Nesteen eMablerin luo. Alusta antoi Nesteen integroida latauksen olemassa olevaan asiakaskokemukseensa sen sijaan, että sen rinnalle olisi tuotu erillinen palvelu. Kuljettajat pystyivät jatkamaan Nesteen sovelluksen käyttöä, asiakasdata pysyi Nesteen omissa järjestelmissä, ja latausta voitiin hallita osana laajempia palveluja, jotka oli jo rakennettu Neste Cardin ympärille. Samalla eMablerin laiteriippumaton lähestymistapa antoi Nesteelle joustavuuden käyttää laajaa valikoimaa latausasemamalleja latausverkostonsa laajentuessa.
”eMabler antaa meille mahdollisuuden pitää latauksen osana Neste-kokemusta. Hallinnoimme asiakassuhdetta oman sovelluksemme kautta, säilytämme asiakasdatan omistajuuden ja voimme joustavasti laajentaa latauspalvelujamme tarpeidemme kehittyessä”, sanoo Lasse Väisänen, Charging Services Manager, Neste.
”eMabler antaa meille mahdollisuuden pitää latauksen osana Neste-kokemusta. Hallinnoimme asiakassuhdetta oman sovelluksemme kautta, säilytämme asiakasdatan omistajuuden ja voimme joustavasti laajentaa latauspalvelujamme tarpeidemme kehittyessä.” - Lasse Väisänen, Charging Services Manager, Neste
Yksi palvelu julkiseen lataukseen ja työpaikkalataukseen
eMablerin avulla Neste pystyi integroimaan sähköautojen latauksen asiakaskokemukseen, jonka se oli jo rakentanut Neste Cardin ja mobiilisovelluksen ympärille. Sen sijaan, että eri lataustilanteisiin olisi tuotu erillisiä palveluja, yhtiö saattoi esittää latauksen osana yhtä ja samaa Neste-tarjoamaa.
Käytännössä tämä tarkoittaa, että sama sähköautoilija voi ladata yhtenä päivänä julkisessa latauspaikassa ja seuraavana työpaikalla käyttäen edelleen samaa sovellusta ja asiakastiliä.
Sama malli tukee myös kohteita, joissa on erilaiset käyttöoikeusvaatimukset. Osa toimipisteistä on varattu työpaikkalataukselle, kun taas toiset voivat palvella sekä yrityskäyttäjiä että julkisen latauksen käyttäjiä saman ydinpalvelun kautta.
Raportoinnin rakentaminen kalustoasiakkaiden tarpeiden ympärille
Raportointi on tärkeä osa sitä, miten Neste palvelee asiakkaitaan, erityisesti sen kalustoasiakkaille suunnatussa tarjoamassa, jossa raportointi ei ole erillinen ominaisuus vaan osa sitä, miten yritykset hallitsevat polttoaine- ja energiakustannuksiaan koko toiminnassaan.
Kalusto-operaattoreille näkyvyys lataustoimintaan, kustannuksiin ja ajoneuvojen käyttöön on välttämätöntä toiminnan hallinnassa, kun kuljettajia ja ajoneuvoja on useita. Samalla yksittäiset kuljettajat tarvitsevat pääsyn omaan lataushistoriaansa, mukaan lukien sen, missä ja milloin lataus tapahtui ja mitä se maksoi.
Nämä ovat kaksi eri vaatimusta, jotka perustuvat samaan taustalla olevaan tarpeeseen: tarkkaan ja luotettavaan latausdataan. Ilman sitä Neste ei pystyisi tarjoamaan raportointia, joka olisi yhdenmukaista eri asiakasryhmissä tai integroitu sen laajempaan palvelutarjontaan.
eMabler toimittaa lataustapahtumien datan, joka tekee tämän mahdolliseksi. Jokainen lataustapahtuma tuottaa jäsenneltyä dataa, joka siirtyy Nesteen omiin järjestelmiin, joissa sitä käytetään raportoinnin rakentamiseen sekä kalustopäälliköille että yksittäisille kuljettajille. Näin Neste voi hallita sitä, miten tiedot esitetään, ja varmistaa samalla, että data on kattavaa ja yhdenmukaista kaikessa lataustoiminnassa.
”eMabler antaa meille raportointimme pohjana olevan datan, joten kalustopäälliköt voivat seurata käyttöä ja kustannuksia kaikkien ajoneuvojensa osalta, samalla kun yksittäiset kuljettajat seuraavat omia lataustapahtumiaan ja kulujaan”, sanoo Lasse.
”eMabler antaa meille raportointimme pohjana olevan datan, joten kalustopäälliköt voivat seurata käyttöä ja kustannuksia kaikkien ajoneuvojensa osalta, samalla kun yksittäiset kuljettajat seuraavat omia lataustapahtumiaan ja kulujaan.” - Lasse Väisänen
Tulevan kasvun ja sääntelymuutosten tukeminen
Sähköautojen latausmarkkinat kehittyvät edelleen ja tuovat mukanaan uusia asiakasodotuksia ja sääntelyvaatimuksia.
Kun Neste laajentaa lataustarjoamaansa, joustavuus pysyy tärkeänä näkökohtana. Kyky käyttää erityyppisiä latausasemia, mukauttaa palveluja muuttuviin markkinavaatimuksiin ja reagoida AFIR:n kaltaisiin muutoksiin auttaa latausta kehittymään edelleen Nesteen muun liiketoiminnan rinnalla.
Luotettavuudella on yhtä suuri painoarvo. Muuttuivatpa markkinat miten tahansa, latauksen on silti toimittava sillä hetkellä, kun kuljettaja kytkee auton lataukseen. eMablerin alustan korkea luotettavuus auttaa pitämään latauksen näin toimintavarmana.
”Järjestelmän vakaus on meille tärkeää, koska lataus on osa palvelua, jota tarjoamme asiakkaillemme. Olemme olleet tyytyväisiä eMablerin luotettavuuteen”, sanoo Lasse.
”Järjestelmän vakaus on meille tärkeää, koska lataus on osa palvelua, jota tarjoamme asiakkaillemme. Olemme olleet tyytyväisiä eMablerin luotettavuuteen.” - Lasse Väisänen
Katse eteenpäin
Neste jatkaa sähköautojen latauksen kehittämistä osana laajempaa palvelutarjontaansa. Painopisteenä on edelleen tarjota yhdenmukainen kokemus asiakkaille kalustopäälliköistä yksittäisiin kuljettajiin ja säilyttää samalla asiakassuhteiden, asiakasdatan ja digitaalisten palvelujen omistajuus sekä polttoaineen että latauksen osalta.
Lisäksi latausverkoston kasvaessa ja asiakastarpeiden kehittyessä Nesteen tavoitteena on pitää lataus integroituna samoihin liiketoimintaprosesseihin ja samaan asiakaskokemukseen, jotka tukevat sen muita palveluja.
Jatkaessaan kumppanuuttaan eMablerin kanssa Neste aikoo skaalata lataustoimintaansa ja säilyttää samalla joustavuuden tukea uusia kohteita, erityyppisiä latausasemia ja jatkuvasti kehittyviä markkinavaatimuksia.
Kaiken kaikkiaan prioriteetti pysyy samana: taata, että sähköautojen lataus sopii luontevasti niihin palveluihin, joita asiakkaat jo käyttävät ja odottavat Nesteeltä.