Come NEAS ha internalizzato la ricarica e ne ha fatto una fonte di ricavi

NEAS è il fornitore locale della regione norvegese del Nordmøre dal 1920 e dalla sua sede di Kristiansund vende elettricità, banda larga, televisione, telefonia mobile e servizi elettrici a famiglie e imprese. Tutto passa da una sola app e da una sola fattura, con la promessa di restare vicino ai clienti e mettere al primo posto il territorio.

La ricarica elettrica era l'eccezione. Per questo NEAS ha deciso di spostare i suoi 600 punti di ricarica da una piattaforma di terze parti alla propria fattura, alla propria app e al proprio CRM. Ecco che cosa è servito e che cosa è cambiato.

Quanto costa lasciare la ricarica a qualcun altro

NEAS ha gestito la ricarica su una piattaforma esterna per circa cinque anni. La soluzione funzionava, ma mancava un ingrediente importante: un rapporto diretto con il cliente. La fattura della ricarica arrivava da un altro fornitore e, tra la spina e il pagamento, NEAS aveva poco margine per migliorare l'esperienza complessiva o costruire un percorso coerente attraverso l'insieme più ampio di servizi che offre.

Chi ricaricava a casa era un cliente NEAS che viveva un'esperienza NEAS consegnata da qualcun altro.

NEAS voleva essere l'azienda che fattura la ricarica al cliente e con cui il cliente parla. Questo le avrebbe permesso anche di combinare la ricarica con altri servizi, come già vende insieme elettricità e banda larga.

La concorrenza ha aggiunto urgenza. Nuovi operatori e nuove regole stanno ridisegnando il mercato dell'energia. Un fornitore locale tiene vicini i propri clienti offrendo di più di ciò di cui hanno bisogno.

«Volevamo avvicinare il cliente a noi. Per noi è vitale offrire più servizi ed essere un fornitore completo.» - Alf Haltbakk Solbjør, responsabile digitalizzazione di NEAS

Che cosa cambia quando la ricarica diventa interna

La ricarica compare ora sulla stessa fattura di elettricità e banda larga, e NEAS può abbinarla a un contratto di fornitura e scontare il pacchetto, cosa che prima non era possibile.

È cambiata anche la frequenza con cui NEAS sente i propri clienti. L'elettricità è una fattura mensile. La ricarica avviene più volte alla settimana, e ognuno di quei momenti crea un punto di contatto. Diventano conversazioni su banda larga, mobile e il resto della gamma. Sono conversazioni commerciali che prima non avvenivano.

Il fatto che ogni servizio passi dalla stessa app e dalla stessa fattura rende NEAS più difficile da eguagliare per un operatore nazionale.

«Siamo vicini ai clienti, quindi possiamo servirli sia fisicamente sia digitalmente. È qualcosa di difficile da copiare.» - Oscar Markovic, consulente marketing di NEAS

Scegliere una piattaforma di ricarica che si adatti ai sistemi esistenti

NEAS ha iniziato a cercare una piattaforma che si integrasse nei sistemi già in uso. La piattaforma doveva:

• Portare i dati di ricarica nel CRM, nel sistema di fatturazione e nell'app tramite API REST e push aperte

• Collegarsi all'ecosistema più ampio, incluso il roaming

• Funzionare su larga scala, perché i costi non salissero a ogni punto di ricarica aggiunto

NEAS ha valutato cinque piattaforme e ha scelto eMabler, che soddisfaceva tutti e tre i requisiti. La ricarica è ora collegata a ogni sistema che NEAS già utilizza:

• Utility Cloud, la sua piattaforma di fatturazione, così una sessione di ricarica diventa una riga sulla bolletta elettrica

• Mitt Neas, la sua app per i clienti, già usata da metà dei clienti NEAS

• Salesforce, il suo CRM, così i team a contatto con il cliente vedono l'intera relazione: quali prodotti ha, quante volte si è messo in contatto e di che cosa avrà probabilmente bisogno. Le domande sulla ricarica trovano risposta dal CRM invece che aprendo un sistema esterno, con eMabler Connect per i dettagli che Salesforce non contiene.

eMabler governa i caricatori al di sotto: la connessione a ogni punto di ricarica, le sessioni, le tariffe e i dati che alimentano tutti e tre i sistemi.

Nell'app sono i clienti a fare il lavoro. Attivano un contratto di ricarica, raggiungono i caricatori pubblici e quelli privati del proprio edificio e configurano i propri tag RFID. I clienti business amministrano i tag dallo stesso portale e decidono quale veicolo ha accesso a che cosa.

Internamente, gli stessi dati raggiungono operations, fatturazione, vendite e prodotto: caricatori e guasti, righe di fattura e correzioni, tariffe, contratti e ripartizione dei ricavi.

«Siamo stati uno dei primi clienti di Utility Cloud nel 2021, quindi ci siamo fidati quando hanno detto che avrebbero fatto funzionare il collegamento con eMabler. Ora è costruito. Il prossimo fornitore di energia su Utility Cloud può semplicemente collegarsi.» - Alf Haltbakk Solbjør, responsabile digitalizzazione di NEAS

La migrazione di 600 punti di ricarica

Circa 600 punti di ricarica dovevano lasciare la vecchia piattaforma, ciascuno assegnato alla tariffa corretta, distribuiti su una sessantina di siti, ognuno dei quali rappresenta un contratto firmato. È stata la parte più grande del progetto ed è andata bene.

Il lavoro è consistito nel far comportare più sistemi come un unico percorso del cliente. Lo stesso contratto, lo stesso conducente e la stessa transazione di ricarica dovevano spostarsi correttamente tra CRM, sistema di fatturazione, app ed eMabler. NEAS ha messo a punto l'app e le API strada facendo. La migrazione è durata un paio di mesi, chiudendosi con NEAS che inviava le prime fatture di ricarica.

Un effetto a cui l'azienda si era preparata non è arrivato. Assumersi la fatturazione di un servizio di solito fa salire le richieste di assistenza. Finora non è successo.

NEAS ha dedicato molto lavoro iniziale ai casi limite, ma ha scoperto che eMabler ne gestiva già la maggior parte.

«Molti dei casi limite che ci preoccupavano abbiamo scoperto che eMabler li aveva già risolti, per esempio i gruppi tariffari.» - Fredrik Skogrand, responsabile vendite e marketing di NEAS

Ciò che NEAS farebbe diversamente riguarda soprattutto la preparazione interna. Non si prova mai abbastanza, e gli scenari meritano una lista di test strutturata fin dall'inizio: clienti residenziali e business, condomini, ricarica pubblica, ricarica con RFID e con app, pagamenti occasionali, ripartizione dei ricavi e rimborsi. Percorrere quell'elenco mette davanti in una sola volta tutte le routine su cui l'azienda si regge, ed è per questo che una migrazione è un'occasione rara per riorganizzare i flussi di lavoro invece di trasferirli immutati.

Dove si trova NEAS oggi

569 punti di ricarica sono attivi su una sessantina di siti, ciascuno con il suo contratto firmato. 53 nuovi clienti hanno firmato contratti di ricarica, in gran parte nuovi per NEAS anziché migrati.

«La nuova piattaforma di ricarica apre nuove opportunità di vendita, sia nella nostra base clienti attuale sia in nuovi segmenti di mercato. Ora possiamo sviluppare soluzioni per una gamma più ampia di casi d'uso, soprattutto dove il rimborso del costo dell'energia e la gestione dei ricavi da ricarica sono essenziali.» - Fredrik Skogrand, responsabile vendite e marketing di NEAS

Fredrik prosegue: «Questo ci permette di offrire ai clienti un modo più fluido e automatizzato di gestire sia le spese sia i ricavi di ricarica, rafforzando al tempo stesso la nostra posizione di fornitore completo di soluzioni per energia e ricarica.»

I prossimi passi sono la ricarica commerciale, le auto aziendali, i taxi e la ricarica domestica. La ricarica intelligente è il punto in cui il business dell'elettricità e quello della ricarica si incontrano, programmando la carica quando l'energia costa meno.

Consigli per i fornitori di energia che valutano lo stesso passo

Il consiglio principale di NEAS è definire i requisiti prima di scegliere la piattaforma:

1. Non dia per scontato che la ricarica sia troppo complicata da gestire in proprio. Collegarla ai sistemi che ha già è un lavoro più piccolo di quanto sembri da fuori.

2. Decida a chi devono appartenere il cliente, i dati, la fattura e l'esperienza.

3. Non sottovaluti il lato operativo: sessioni fallite, tariffe, accessi, rimborsi, assistenza clienti e ripartizione dei ricavi. Ognuno ha bisogno di un responsabile chiaro.

«Tenga per sé le parti che differenziano la sua attività: la relazione con il cliente, il marchio, i dati e il modello commerciale. Usi una piattaforma specializzata per la tecnologia di ricarica, ma si assicuri che sia abbastanza aperta da entrare a far parte della sua architettura attuale. È esattamente ciò che eMabler è stato per noi.» - Alf Haltbakk Solbjør, responsabile digitalizzazione di NEAS

Usa già Salesforce, Utility Cloud o una sua app per i clienti?

Utility Cloud, NEAS ed eMabler hanno costruito quel collegamento insieme, così il prossimo fornitore che lo userà parte da una connessione che funziona. Se sta valutando se portare la ricarica in casa, possiamo ripercorrere con lei che cosa comporterebbe con i sistemi che ha già.