Come Neste ha portato la ricarica EV nel proprio percorso cliente
Fondata nel 1948, Neste è uno dei retailer di carburante più noti della Finlandia e gestisce una rete di circa 700 stazioni di servizio che combinano carburante, retail e servizi sia per i singoli conducenti sia per i clienti B2B. Con la crescita costante della diffusione dei veicoli elettrici, la ricarica è diventata una parte centrale dell'offerta di Neste, sia nei siti di ricarica pubblici sia nei luoghi di lavoro in cui i datori di lavoro offrono la ricarica a chi guida auto aziendali e veicoli di flotta.
Al centro del rapporto tra Neste e i suoi clienti ci sono la carta Neste e l'app mobile di Neste. Insieme, offrono all'azienda la proprietà diretta dei dati dei clienti e forniscono un unico punto di contatto ai conducenti che usano diesel, benzina e ricarica EV sulla stessa rete.
Portare la ricarica EV nei processi aziendali di Neste
Neste aveva già relazioni consolidate sia con i clienti privati sia con quelli aziendali. Per i clienti aziendali, la Neste Card (Neste-yrityskortti) viene utilizzata per gestire gli acquisti di carburante e i servizi di mobilità. Quando questi clienti hanno iniziato ad aggiungere veicoli elettrici alle proprie flotte, si aspettavano che la ricarica rientrasse nella stessa esperienza, con lo stesso livello di visibilità, reportistica e controllo.
Per Neste, quindi, la sfida andava oltre l'aggiunta di altri punti di ricarica e si concentrava sull'integrazione della ricarica EV nei sistemi, nei processi e nei percorsi cliente che aveva già costruito. I clienti che usavano carburante, ricarica o entrambi dovevano poter accedere ai servizi attraverso gli stessi canali e interagire con un'unica esperienza Neste.
Anche mantenere la proprietà dei dati dei clienti era importante. I dati di ricarica dovevano supportare la reportistica per i gestori di flotte, consentendo al tempo stesso a Neste di continuare a gestire direttamente la relazione con il cliente attraverso i propri servizi.
Scegliere una piattaforma che supporti il modello operativo di Neste
Nel valutare la propria strategia per la piattaforma di ricarica EV, Neste cercava qualcosa di più della connettività delle stazioni di ricarica. Ciò di cui l'azienda aveva bisogno era una piattaforma capace di adattarsi al suo modello di business esistente e di supportare il modo in cui già serviva i propri clienti.
Un requisito chiave era la flessibilità. Neste voleva gestire l'esperienza cliente attraverso la propria app mobile e i propri canali di contatto con i clienti, mantenendo la proprietà dei dati dei clienti. Allo stesso tempo, la piattaforma doveva supportare le funzionalità di reportistica richieste dai clienti con flotte e dagli utenti business.
Un altro aspetto importante era la compatibilità hardware. Man mano che la ricarica si estende a luoghi e casi d'uso diversi, Neste voleva la libertà di lavorare con un'ampia gamma di hardware di ricarica anziché restare vincolata a un fornitore specifico.
Questi requisiti hanno portato Neste a eMabler. La piattaforma ha permesso a Neste di integrare la ricarica nella propria esperienza cliente esistente, anziché introdurre un servizio separato al suo fianco. I conducenti potevano continuare a usare l'app Neste, i dati dei clienti restavano nei sistemi di proprietà di Neste e la ricarica poteva essere gestita come parte dei servizi più ampi già costruiti attorno alla Neste Card. Allo stesso tempo, l'approccio indipendente dall'hardware di eMabler ha dato a Neste la flessibilità di gestire un'ampia gamma di modelli di stazioni di ricarica man mano che la sua rete di ricarica si espandeva.
«eMabler ci permette di mantenere la ricarica come parte dell'esperienza Neste. Gestiamo la relazione con il cliente attraverso la nostra app, conserviamo la proprietà dei dati dei clienti e abbiamo la flessibilità di ampliare i nostri servizi di ricarica man mano che le nostre esigenze evolvono», afferma Lasse Väisänen, Charging Services Manager di Neste.
«eMabler ci permette di mantenere la ricarica come parte dell'esperienza Neste. Gestiamo la relazione con il cliente attraverso la nostra app, conserviamo la proprietà dei dati dei clienti e abbiamo la flessibilità di ampliare i nostri servizi di ricarica man mano che le nostre esigenze evolvono.» - Lasse Väisänen, Charging Services Manager di Neste
Un unico servizio per la ricarica pubblica e sul posto di lavoro
Con eMabler, Neste ha potuto integrare la ricarica EV nell'esperienza cliente che aveva già costruito attorno alla Neste Card e all'app mobile. Anziché introdurre servizi separati per i diversi scenari di ricarica, l'azienda ha potuto presentare la ricarica come parte di un'unica offerta Neste.
In pratica, questo significa che lo stesso conducente di un veicolo elettrico può ricaricare un giorno in un sito pubblico e il giorno dopo sul posto di lavoro, continuando a usare la stessa applicazione e lo stesso account cliente.
Lo stesso modello supporta anche siti con requisiti di accesso diversi. Mentre alcune sedi sono riservate alla ricarica sul posto di lavoro, altre possono servire sia gli utenti business sia gli utenti della ricarica pubblica attraverso lo stesso servizio di base.
Costruire la reportistica attorno alle esigenze dei clienti con flotte
La reportistica è una parte importante del modo in cui Neste serve i propri clienti, in particolare nella sua offerta per le flotte, dove la reportistica non è una funzionalità a sé stante, ma parte del modo in cui le aziende gestiscono i costi di carburante ed energia in tutte le loro attività.
Per gli operatori di flotte, la visibilità sull'attività di ricarica, sui costi e sull'utilizzo dei veicoli è essenziale per gestire le operazioni con più conducenti e veicoli. Allo stesso tempo, i singoli conducenti hanno bisogno di accedere al proprio storico delle ricariche, incluso dove e quando è avvenuta la ricarica e quanto è costata.
Si tratta di due requisiti diversi che poggiano sulla stessa esigenza di fondo: dati di ricarica accurati e affidabili. Senza di essi, Neste non sarebbe in grado di offrire una reportistica coerente tra i diversi gruppi di clienti o integrata nella sua più ampia offerta di servizi.
eMabler fornisce i dati delle sessioni di ricarica che rendono tutto questo possibile. Ogni sessione di ricarica genera dati strutturati che confluiscono nei sistemi di proprietà di Neste, dove vengono usati per costruire la reportistica sia per i gestori di flotte sia per i singoli conducenti. Questo permette a Neste di controllare come vengono presentate le informazioni, garantendo al contempo che i dati siano completi e coerenti in tutta l'attività di ricarica.
«eMabler ci fornisce i dati alla base della nostra reportistica, così i gestori di flotte possono monitorare utilizzo e costi di tutti i loro veicoli, mentre i singoli conducenti tengono sotto controllo le proprie sessioni e la propria spesa», afferma Lasse.
«eMabler ci fornisce i dati alla base della nostra reportistica, così i gestori di flotte possono monitorare utilizzo e costi di tutti i loro veicoli, mentre i singoli conducenti tengono sotto controllo le proprie sessioni e la propria spesa.» - Lasse Väisänen
Supportare la crescita futura e i cambiamenti normativi
Il mercato della ricarica EV continua a evolvere, portando con sé nuove aspettative dei clienti e nuovi requisiti normativi.
Man mano che Neste amplia la propria offerta di ricarica, la flessibilità resta un aspetto importante. La capacità di lavorare con diversi tipi di stazioni di ricarica, adattare i servizi ai requisiti di mercato in evoluzione e rispondere a sviluppi come l'AFIR aiuta la ricarica a continuare a svilupparsi di pari passo con il resto del business di Neste.
L'affidabilità ha altrettanto peso. Qualunque sia l'evoluzione del mercato, la ricarica deve funzionare nel momento in cui chi guida si collega. L'elevata affidabilità della piattaforma di eMabler è ciò che aiuta a mantenere la ricarica così affidabile.
«La stabilità del sistema è importante per noi perché la ricarica fa parte del servizio che offriamo ai nostri clienti. Siamo stati soddisfatti dell'affidabilità di eMabler», afferma Lasse.
«La stabilità del sistema è importante per noi perché la ricarica fa parte del servizio che offriamo ai nostri clienti. Siamo stati soddisfatti dell'affidabilità di eMabler.» - Lasse Väisänen
Guardando avanti
Neste continua a sviluppare la ricarica EV come parte della sua più ampia offerta di servizi. L'attenzione resta rivolta a offrire un'esperienza coerente a clienti che vanno dai gestori di flotte ai singoli conducenti, mantenendo la proprietà delle relazioni con i clienti, dei dati dei clienti e dei servizi digitali sia per il carburante sia per la ricarica.
Inoltre, man mano che la rete di ricarica cresce e le esigenze dei clienti evolvono, l'obiettivo di Neste è mantenere la ricarica integrata negli stessi processi aziendali e nella stessa esperienza cliente che supportano il resto dei suoi servizi.
Proseguendo la partnership con eMabler, Neste intende scalare le proprie operazioni di ricarica mantenendo la flessibilità per supportare nuove sedi, diversi tipi di stazioni di ricarica e requisiti di mercato in continua evoluzione.
Tutto sommato, la priorità resta la stessa: garantire che la ricarica EV si inserisca in modo naturale nei servizi che i clienti già usano e si aspettano da Neste.