Hoe NEAS het laden in eigen hand nam en er een inkomstenbron van maakte

NEAS is sinds 1920 de lokale leverancier van de Noorse regio Nordmøre en verkoopt vanuit Kristiansund stroom, breedband, televisie, mobiel en elektrotechnische diensten aan huishoudens en bedrijven. Alles loopt via één app en één factuur, met de belofte dicht bij de klanten te blijven en de eigen omgeving voorop te stellen.

Het laden van elektrische auto's was de uitzondering. Daarom besloot NEAS zijn 600 laadpunten weg te halen bij een extern platform en onder te brengen in de eigen factuur, app en CRM. Dit is wat daarvoor nodig was en wat er veranderde.

Wat het kost als een ander het laden bezit

NEAS draaide het laden ongeveer vijf jaar op een extern platform. De oplossing werkte, maar één belangrijk ingrediënt ontbrak: een directe relatie met de klant. De laadfactuur kwam van een andere aanbieder, en tussen het inpluggen en het betalen had NEAS weinig ruimte om de totale klantervaring te verbeteren of een samenhangende reis te bouwen door het bredere dienstenaanbod van NEAS.

Wie thuis laadde, was een klant van NEAS met een NEAS-ervaring die door iemand anders werd geleverd.

NEAS wilde het bedrijf zijn dat de klant factureert voor het laden en met wie de klant spreekt. Dat zou het ook mogelijk maken laden te bundelen met andere diensten, zoals stroom en breedband al samen worden verkocht.

De concurrentie maakte het urgenter. Nieuwe aanbieders en nieuwe regels geven de energiemarkt vorm. Een lokale leverancier houdt klanten dichtbij door meer te bieden van wat zij nodig hebben.

„We wilden de klant dichter bij ons brengen. Het is van wezenlijk belang om meer diensten te bieden en een totaalleverancier te zijn.” - Alf Haltbakk Solbjør, hoofd digitalisering bij NEAS

Wat er verandert als het laden in eigen hand komt

Laden staat nu op dezelfde factuur als stroom en breedband, en NEAS kan het bundelen met een energiecontract en korting geven op het pakket, wat eerder niet kon.

Het veranderde ook hoe vaak NEAS van klanten hoort. Stroom is een maandelijkse factuur. Laden gebeurt meerdere keren per week, en elk van die momenten levert een contactmoment op. Die worden gesprekken over breedband, mobiel en de rest van het aanbod. Het zijn verkoopgesprekken die er eerder niet waren.

Doordat elke dienst via dezelfde app en dezelfde factuur loopt, is NEAS moeilijker te evenaren voor een landelijke aanbieder.

„We staan dicht bij de klanten, dus we kunnen ze fysiek en digitaal bedienen. Dat is iets wat lastig te kopiëren is.” - Oscar Markovic, marketingconsultant bij NEAS

Een laadplatform kiezen dat past bij de bestaande systemen

NEAS ging op zoek naar een platform dat zou integreren in de systemen die er al draaiden. Het platform moest:

• Laaddata naar het CRM, het facturatiesysteem en de app brengen via open REST- en push-API's

• Aansluiten op het bredere ecosysteem, inclusief roaming

• Op schaal werken, zodat de kosten niet zouden oplopen bij elk extra laadpunt

NEAS bekeek vijf platforms en koos eMabler, dat aan alle drie de eisen voldeed. Het laden is nu verbonden met elk systeem dat NEAS al gebruikt:

• Utility Cloud, hun facturatieplatform, zodat een laadsessie een regel op de energiefactuur wordt

• Mitt Neas, hun klantapp, die al door de helft van de klanten van NEAS wordt gebruikt

• Salesforce, hun CRM, zodat de klantgerichte teams de hele relatie zien: welke producten een klant heeft, hoe vaak er contact is geweest en wat er waarschijnlijk als volgende nodig is. Vragen over laden worden vanuit het CRM beantwoord in plaats van door een extern systeem te openen, met eMabler Connect voor de details die Salesforce niet bevat.

eMabler stuurt de laders eronder aan: de verbinding met elk laadpunt, de sessies, de tarieven en de data die alle drie de systemen voeden.

In de app doen de klanten het werk zelf. Ze sluiten een laadcontract af, bereiken openbare laders en private laders in hun eigen gebouw, en stellen hun eigen RFID-tags in. Zakelijke klanten beheren tags vanuit hetzelfde portaal en bepalen welk voertuig waar toegang toe heeft.

Intern bereiken diezelfde data operations, facturatie, verkoop en product: laders en storingen, factuurregels en correcties, tarieven, contracten en opbrengstverdeling.

„We waren in 2021 een van de eerste klanten van Utility Cloud, dus we vertrouwden erop toen ze zeiden dat ze de koppeling met eMabler werkend zouden krijgen. Die is nu gebouwd. De volgende energieleverancier op Utility Cloud kan er gewoon op aansluiten.” - Alf Haltbakk Solbjør, hoofd digitalisering bij NEAS

600 laadpunten migreren

Ongeveer 600 laadpunten moesten van het oude platform af, elk in het juiste tarief, verspreid over zo'n zestig locaties, waarbij elke locatie een getekend contract is. Het was het grootste deel van het project en het verliep goed.

Het werk zat in het laten samenwerken van meerdere systemen als één klantreis. Hetzelfde contract, dezelfde bestuurder en dezelfde laadtransactie moesten correct bewegen tussen het CRM, het facturatiesysteem, de app en eMabler. NEAS stemde de app en de API's onderweg af. De migratie duurde een paar maanden en eindigde met de eerste laadfacturen die NEAS zelf verstuurde.

Eén effect waarop het bedrijf zich had voorbereid, is uitgebleven. Wie de facturatie van een dienst overneemt, ziet het aantal supportvragen meestal stijgen. Tot nu toe is dat niet gebeurd.

NEAS stak in het begin veel werk in randgevallen, maar ontdekte dat eMabler de meeste al afving.

„Veel van de randgevallen waarover we ons zorgen maakten, bleek eMabler al te hebben opgelost, bijvoorbeeld tariefgroepen.” - Fredrik Skogrand, hoofd verkoop en marketing bij NEAS

Wat NEAS anders zou doen, gaat vooral over interne voorbereiding. Je kunt nooit genoeg testen, en de scenario's verdienen vanaf het begin een gestructureerde testlijst: particuliere en zakelijke klanten, verenigingen van eigenaren, openbaar laden, laden met RFID en met de app, losse betalingen, opbrengstverdeling en terugbetalingen. Die lijst doorwerken zet in één keer alle routines waarop het bedrijf draait voor u op een rij, en daarom is een migratie een zeldzame kans om werkstromen opnieuw in te richten in plaats van ze ongewijzigd mee te nemen.

Waar NEAS nu staat

569 laadpunten zijn in bedrijf op zo'n zestig locaties, elk met een getekend contract. 53 nieuwe klanten hebben laadcontracten getekend, de meeste van hen nieuw bij NEAS in plaats van gemigreerd.

„Het nieuwe laadplatform opent nieuwe verkoopkansen, zowel binnen onze bestaande klantenkring als in nieuwe marktsegmenten. We kunnen nu oplossingen ontwikkelen voor een breder scala aan toepassingen, vooral waar het vergoeden van energiekosten en het beheren van laadopbrengsten essentieel zijn.” - Fredrik Skogrand, hoofd verkoop en marketing bij NEAS

Fredrik vervolgt: „Hierdoor kunnen we klanten een vlottere en meer geautomatiseerde manier bieden om zowel laadkosten als laadopbrengsten te beheren, terwijl we onze positie als totaalleverancier van energie- en laadoplossingen versterken.”

Wat nu volgt is commercieel laden, leaseauto's, taxi's en thuisladen. Slim laden is waar het energiebedrijf en het laadbedrijf elkaar raken, door te laden wanneer de stroom het goedkoopst is.

Advies voor energieleveranciers die dezelfde stap overwegen

Het belangrijkste advies van NEAS is om de eisen vast te leggen vóór de platformkeuze:

1. Ga er niet van uit dat laden te ingewikkeld is om zelf te doen. Het aansluiten op de systemen die u al heeft, is een kleinere klus dan het van buitenaf lijkt.

2. Bepaal wie eigenaar moet zijn van de klant, de data, de factuur en de ervaring.

3. Onderschat de operationele kant niet: mislukte sessies, tarieven, toegang, terugbetalingen, klantenservice en opbrengstverdeling. Elk daarvan heeft een duidelijke eigenaar nodig.

„Houd de onderdelen die uw bedrijf onderscheiden in eigen hand: de klantrelatie, het merk, de data en het commerciële model. Gebruik een gespecialiseerd platform voor de laadtechniek, maar zorg dat het open genoeg is om onderdeel te worden van uw bestaande architectuur. Dat is wat eMabler voor ons is geweest.” - Alf Haltbakk Solbjør, hoofd digitalisering bij NEAS

Gebruikt u al Salesforce, Utility Cloud of uw eigen klantapp?

Utility Cloud, NEAS en eMabler hebben die koppeling samen gebouwd, zodat de volgende leverancier erop begint met een verbinding die werkt. Als u overweegt om het laden in eigen hand te nemen, lopen we graag met u door wat dat zou vragen met de systemen die u al heeft.