Comment NEAS a internalisé la recharge et en a fait une source de revenus

NEAS est le fournisseur local de la région norvégienne de Nordmøre depuis 1920. Depuis sa base de Kristiansund, l'entreprise vend de l'électricité, du haut débit, de la télévision, de la téléphonie mobile et des services électriques aux particuliers et aux entreprises. Tout passe par une seule application et une seule facture, avec la promesse de rester proche des clients et de donner la priorité au territoire.

La recharge des véhicules électriques faisait exception. NEAS a donc décidé de sortir ses 600 points de recharge d'une plateforme tierce pour les basculer sur sa propre facture, sa propre application et son propre CRM. Voici ce que cela a demandé, et ce qui a changé.

Ce que coûte le fait de laisser la recharge à quelqu'un d'autre

NEAS a exploité la recharge sur une plateforme externe pendant environ cinq ans. La solution fonctionnait, mais un ingrédient essentiel manquait : une relation directe avec le client. La facture de recharge venait d'un autre fournisseur et, entre le branchement et le paiement, NEAS avait peu de marge pour améliorer l'expérience globale ou créer un parcours cohérent à travers l'ensemble des services qu'elle propose.

Un conducteur qui rechargeait chez lui était un client NEAS vivant une expérience NEAS livrée par quelqu'un d'autre.

NEAS voulait être l'entreprise qui facture la recharge au client et à qui le client s'adresse. Cela permettrait aussi d'associer la recharge à d'autres services, comme l'électricité et le haut débit sont déjà vendus ensemble.

La concurrence a ajouté de l'urgence. De nouveaux opérateurs et de nouvelles règles façonnent le marché de l'énergie. Un fournisseur local garde ses clients proches en leur offrant davantage de ce dont ils ont besoin.

« Nous voulions rapprocher le client de nous. Il est vital pour nous de proposer plus de services et d'être un fournisseur complet. » - Alf Haltbakk Solbjør, directeur de la digitalisation chez NEAS

Ce qui change quand la recharge est internalisée

La recharge figure désormais sur la même facture que l'électricité et le haut débit, et NEAS peut l'associer à un contrat d'électricité et remiser l'ensemble, ce qui était impossible auparavant.

Cela a aussi changé la fréquence des échanges avec les clients. L'électricité, c'est une facture par mois. La recharge a lieu plusieurs fois par semaine, et chacun de ces moments crée un point de contact. Ils se transforment en conversations sur le haut débit, le mobile et le reste de la gamme. Ce sont des conversations commerciales qui n'existaient pas avant.

Le fait que chaque service passe par la même application et la même facture rend NEAS plus difficile à égaler pour un opérateur national.

« Nous sommes proches des clients, nous pouvons donc les servir physiquement et numériquement. C'est quelque chose de difficile à copier. » - Oscar Markovic, consultant marketing chez NEAS

Choisir une plateforme de recharge qui s'adapte aux systèmes existants

NEAS a cherché une plateforme capable de s'intégrer aux systèmes déjà en place. La plateforme devait :

• Faire remonter les données de recharge dans le CRM, le système de facturation et l'application via des API REST et push ouvertes

• Se connecter à l'écosystème plus large, y compris le roaming

• Fonctionner à grande échelle, pour que les coûts ne grimpent pas à chaque borne ajoutée

NEAS a examiné cinq plateformes et a choisi eMabler, qui répondait aux trois critères. La recharge est désormais reliée à tous les systèmes que NEAS utilise déjà :

• Utility Cloud, sa plateforme de facturation, de sorte qu'une session de recharge devient une ligne sur la facture d'électricité

• Mitt Neas, son application client, déjà utilisée par la moitié des clients de NEAS

• Salesforce, son CRM, pour que les équipes au contact des clients voient toute la relation : quels produits le client détient, à quelle fréquence il a été en contact et ce dont il aura probablement besoin ensuite. Les questions sur la recharge trouvent leur réponse dans le CRM plutôt qu'en ouvrant un système externe, eMabler Connect prenant le relais pour les détails que Salesforce ne porte pas.

eMabler pilote les bornes en dessous : la connexion à chaque point de recharge, les sessions, les tarifs et les données qui alimentent les trois systèmes.

Dans l'application, les clients font le travail eux-mêmes. Ils souscrivent un contrat de recharge, accèdent aux bornes publiques et aux bornes privées de leur propre immeuble, et configurent leurs propres badges RFID. Les clients professionnels administrent les badges depuis le même portail et décident quel véhicule a accès à quoi.

En interne, ces mêmes données parviennent à l'exploitation, à la facturation, aux ventes et au produit : bornes et pannes, lignes de facture et corrections, tarifs, contrats et partage des revenus.

« Nous avons été l'un des premiers clients d'Utility Cloud en 2021, nous leur avons donc fait confiance quand ils ont dit qu'ils feraient fonctionner la connexion avec eMabler. Elle est construite. Le prochain fournisseur d'énergie sur Utility Cloud n'a plus qu'à s'y brancher. » - Alf Haltbakk Solbjør, directeur de la digitalisation chez NEAS

Migrer 600 points de recharge

Environ 600 points de recharge devaient quitter l'ancienne plateforme, chacun placé dans le bon tarif, répartis sur une soixantaine de sites, chaque site représentant un contrat signé. C'était la plus grosse partie du projet, et elle s'est bien passée.

Le travail a consisté à faire en sorte que plusieurs systèmes se comportent comme un seul parcours client. Le même contrat, le même conducteur et la même transaction de recharge devaient circuler correctement entre le CRM, le système de facturation, l'application et eMabler. NEAS a ajusté l'application et les API au fil de l'eau. La migration a duré quelques mois, pour s'achever avec l'envoi par NEAS de ses premières factures de recharge.

Un effet auquel l'entreprise s'était préparée n'est pas survenu. Reprendre la facturation d'un service fait habituellement grimper les appels au support. Jusqu'ici, ce n'est pas arrivé.

NEAS a consacré beaucoup d'efforts initiaux aux cas limites, mais a constaté qu'eMabler en traitait déjà la plupart.

« Beaucoup des cas limites qui nous inquiétaient, nous avons découvert qu'eMabler les avait déjà résolus, par exemple les groupes tarifaires. » - Fredrik Skogrand, directeur des ventes et du marketing chez NEAS

Ce que NEAS ferait différemment tient surtout à la préparation interne. On ne teste jamais assez, et les scénarios méritent une liste de tests structurée dès le départ : clients résidentiels et professionnels, copropriétés, recharge publique, recharge par RFID et par application, paiements ponctuels, partage des revenus et remboursements. Parcourir cette liste met d'un coup sous les yeux toutes les routines sur lesquelles l'entreprise fonctionne, et c'est pourquoi une migration est une occasion rare de réorganiser les flux de travail plutôt que de les reprendre tels quels.

Où en est NEAS aujourd'hui

569 points de recharge sont en service sur une soixantaine de sites, chacun correspondant à un contrat signé. 53 nouveaux clients ont signé des contrats de recharge, pour la plupart nouveaux chez NEAS plutôt que migrés.

« La nouvelle plateforme de recharge ouvre de nouvelles opportunités commerciales, aussi bien dans notre base de clients actuelle que sur de nouveaux segments de marché. Nous pouvons désormais développer des solutions pour une plus grande variété de cas d'usage, en particulier là où le remboursement du coût de l'électricité et la gestion des revenus de recharge sont essentiels. » - Fredrik Skogrand, directeur des ventes et du marketing chez NEAS

Fredrik poursuit : « Cela nous permet d'offrir aux clients une manière plus fluide et plus automatisée de gérer à la fois les dépenses et les revenus de recharge, tout en renforçant notre position de fournisseur complet de solutions d'énergie et de recharge. »

Viennent ensuite la recharge commerciale, les véhicules de société, les taxis et la recharge à domicile. La recharge intelligente est le point de rencontre entre le métier de l'électricité et celui de la recharge, en calant la charge sur les moments où l'énergie est la moins chère.

Conseils aux fournisseurs d'énergie qui envisagent la même démarche

Le principal conseil de NEAS est de fixer les exigences avant de choisir la plateforme :

1. Ne partez pas du principe que la recharge est trop compliquée à exploiter vous-même. La brancher aux systèmes que vous avez déjà est un chantier plus petit qu'il n'y paraît de l'extérieur.

2. Décidez à qui doivent appartenir le client, les données, la facture et l'expérience.

3. Ne sous-estimez pas le volet opérationnel : sessions échouées, tarifs, accès, remboursements, support client et partage des revenus. Chacun a besoin d'un responsable clair.

« Gardez ce qui différencie votre activité : la relation client, la marque, les données et le modèle commercial. Utilisez une plateforme spécialisée pour la technologie de recharge, mais assurez-vous qu'elle est assez ouverte pour s'intégrer à votre architecture existante. C'est exactement ce qu'eMabler a été pour nous. » - Alf Haltbakk Solbjør, directeur de la digitalisation chez NEAS

Vous utilisez déjà Salesforce, Utility Cloud ou votre propre application client ?

Utility Cloud, NEAS et eMabler ont construit cette connexion ensemble, si bien que le prochain fournisseur qui l'empruntera partira d'une connexion qui fonctionne. Si vous pesez l'idée d'internaliser la recharge, nous pouvons passer en revue avec vous ce que cela demanderait avec les systèmes dont vous disposez déjà.