Comment Neste a intégré la recharge VE à son propre parcours client
Fondée en 1948, Neste est l'un des distributeurs de carburant les plus connus de Finlande et exploite un réseau d'environ 700 stations qui associent carburant, commerce de détail et services, aussi bien pour les conducteurs particuliers que pour les clients B2B. Avec la progression régulière de l'adoption des véhicules électriques, la recharge est devenue un pilier de l'offre de Neste, tant sur des sites de recharge publics que sur des lieux de travail où les employeurs proposent la recharge aux conducteurs de véhicules de fonction et de flotte.
Au cœur de la relation client de Neste se trouvent la Neste Card et l'application mobile Neste. Ensemble, elles donnent à l'entreprise la propriété directe des données clients et offrent un point de contact unique aux conducteurs qui utilisent le diesel, l'essence et la recharge VE sur un même réseau.
Intégrer la recharge VE aux propres processus métier de Neste
Neste entretenait déjà des relations établies avec des clients particuliers comme professionnels. Pour les clients professionnels, la Neste Card (Neste-yrityskortti) sert à gérer les achats de carburant et les services de mobilité. Lorsque ces clients ont commencé à ajouter des véhicules électriques à leurs flottes, ils s'attendaient à ce que la recharge s'inscrive dans la même expérience, avec le même niveau de visibilité, de reporting et de contrôle.
Pour Neste, le défi allait donc au-delà de l'ajout de bornes supplémentaires et portait sur l'intégration de la recharge VE aux systèmes, aux processus et aux parcours clients que l'entreprise avait déjà construits. Les clients qui utilisent le carburant, la recharge ou les deux devaient pouvoir accéder aux services par les mêmes canaux et retrouver une seule et même expérience Neste.
Conserver la propriété des données clients était également important. Les données de recharge devaient alimenter le reporting destiné aux gestionnaires de flotte, tout en permettant à Neste de continuer à gérer directement la relation client via ses propres services.
Choisir une plateforme qui soutient le modèle opérationnel de Neste
Lors de l'évaluation de sa stratégie de plateforme de recharge VE, Neste recherchait davantage que la connectivité des bornes. Ce qu'il fallait à l'entreprise, c'était une plateforme capable de s'adapter à son modèle économique existant et de soutenir la manière dont elle servait déjà ses clients.
La flexibilité était une exigence clé. Neste voulait gérer l'expérience client via sa propre application mobile et ses propres canaux clients, tout en conservant la propriété des données clients. Dans le même temps, la plateforme devait prendre en charge les capacités de reporting requises par les clients flottes et les utilisateurs professionnels.
La compatibilité matérielle était un autre critère important. À mesure que la recharge s'étend à différents sites et cas d'usage, Neste voulait avoir la liberté de travailler avec un large éventail de matériel de recharge plutôt que d'être liée à un fournisseur spécifique.
Ces exigences ont conduit Neste vers eMabler. La plateforme a permis à Neste d'intégrer la recharge à son expérience client existante plutôt que d'introduire un service distinct à côté. Les conducteurs pouvaient continuer à utiliser l'application Neste, les données clients restaient au sein des propres systèmes de Neste, et la recharge pouvait être gérée dans le cadre des services plus larges déjà construits autour de la Neste Card. Dans le même temps, l'approche indépendante du matériel d'eMabler a donné à Neste la flexibilité d'exploiter un large éventail de modèles de bornes à mesure que son réseau de recharge s'étendait.
« eMabler nous permet de garder la recharge au sein de l'expérience Neste. Nous gérons la relation client via notre propre application, conservons la propriété des données clients et avons la flexibilité d'étendre nos services de recharge à mesure que nos besoins évoluent », explique Lasse Väisänen, Charging Services Manager chez Neste.
« eMabler nous permet de garder la recharge au sein de l'expérience Neste. Nous gérons la relation client via notre propre application, conservons la propriété des données clients et avons la flexibilité d'étendre nos services de recharge à mesure que nos besoins évoluent. » - Lasse Väisänen, Charging Services Manager chez Neste
Un seul service pour la recharge publique et la recharge sur le lieu de travail
Avec eMabler, Neste a pu intégrer la recharge VE à l'expérience client qu'elle avait déjà construite autour de la Neste Card et de l'application mobile. Plutôt que d'introduire des services distincts pour différents scénarios de recharge, l'entreprise a pu présenter la recharge comme un élément d'une offre Neste unique.
En pratique, cela signifie qu'un même conducteur de VE peut recharger sur un site public un jour et sur un lieu de travail le lendemain, tout en continuant à utiliser la même application et le même compte client.
Le même modèle prend également en charge des sites aux exigences d'accès différentes. Si certains emplacements sont réservés à la recharge sur le lieu de travail, d'autres peuvent servir à la fois les utilisateurs professionnels et les conducteurs du grand public via le même service cœur.
Bâtir le reporting autour des besoins des clients flottes
Le reporting occupe une place importante dans la manière dont Neste sert ses clients, en particulier dans son offre pour les flottes, où il ne constitue pas une fonctionnalité autonome mais fait partie de la façon dont les entreprises gèrent leurs coûts de carburant et d'énergie dans l'ensemble de leurs opérations.
Pour les opérateurs de flotte, la visibilité sur l'activité de recharge, les coûts et l'utilisation des véhicules est essentielle pour gérer des opérations impliquant plusieurs conducteurs et véhicules. Dans le même temps, les conducteurs individuels ont besoin d'accéder à leur propre historique de recharge, y compris l'endroit et le moment où la recharge a eu lieu, ainsi que son coût.
Ce sont deux exigences différentes qui reposent sur un même besoin fondamental : des données de recharge précises et fiables. Sans elles, Neste ne pourrait pas proposer un reporting cohérent d'un groupe de clients à l'autre, ni intégré à son offre de services plus large.
eMabler fournit les données de session de recharge qui rendent cela possible. Chaque session de recharge génère des données structurées qui remontent dans les propres systèmes de Neste, où elles servent à construire le reporting destiné aux gestionnaires de flotte comme aux conducteurs individuels. Neste peut ainsi contrôler la manière dont les informations sont présentées, tout en garantissant que les données sont complètes et cohérentes sur l'ensemble de l'activité de recharge.
« eMabler nous fournit les données qui sous-tendent notre reporting, afin que les gestionnaires de flotte puissent suivre l'utilisation et les coûts de l'ensemble de leurs véhicules, tandis que les conducteurs individuels surveillent leurs propres sessions et dépenses », indique Lasse.
« eMabler nous fournit les données qui sous-tendent notre reporting, afin que les gestionnaires de flotte puissent suivre l'utilisation et les coûts de l'ensemble de leurs véhicules, tandis que les conducteurs individuels surveillent leurs propres sessions et dépenses. » - Lasse Väisänen
Accompagner la croissance future et les évolutions réglementaires
Le marché de la recharge VE continue d'évoluer et apporte de nouvelles attentes clients et de nouvelles exigences réglementaires.
À mesure que Neste étend son offre de recharge, la flexibilité reste un critère important. La capacité à travailler avec différents types de bornes, à adapter les services aux exigences changeantes du marché et à réagir à des évolutions comme l'AFIR aide la recharge à continuer de se développer parallèlement au reste des activités de Neste.
La fiabilité compte tout autant. Quelle que soit l'évolution du marché, la recharge doit toujours fonctionner dès qu'un conducteur branche son véhicule. C'est la grande fiabilité de la plateforme d'eMabler qui aide à maintenir ce niveau de fiabilité de la recharge.
« La stabilité du système est importante pour nous, car la recharge fait partie du service que nous offrons à nos clients. Nous sommes satisfaits de la fiabilité d'eMabler », déclare Lasse.
« La stabilité du système est importante pour nous, car la recharge fait partie du service que nous offrons à nos clients. Nous sommes satisfaits de la fiabilité d'eMabler. » - Lasse Väisänen
Perspectives
Neste continue de développer la recharge VE dans le cadre de son offre de services plus large. L'entreprise s'attache toujours à offrir une expérience cohérente à des clients allant des gestionnaires de flotte aux conducteurs individuels, tout en conservant la propriété de ses relations clients, de ses données clients et de ses services numériques, pour le carburant comme pour la recharge.
De plus, à mesure que le réseau de recharge s'agrandit et que les besoins des clients évoluent, l'objectif de Neste est de garder la recharge intégrée aux mêmes processus métier et à la même expérience client qui soutiennent le reste de ses services.
En poursuivant son partenariat avec eMabler, Neste prévoit de faire passer ses opérations de recharge à l'échelle supérieure, tout en conservant la flexibilité de prendre en charge de nouveaux sites, différents types de bornes et des exigences de marché en constante évolution.
Au final, la priorité reste la même : garantir que la recharge VE s'intègre naturellement aux services que les clients utilisent déjà et attendent de Neste.