Cómo NEAS internalizó la recarga y la convirtió en una fuente de ingresos

NEAS es el proveedor local de la región noruega de Nordmøre desde 1920 y vende electricidad, banda ancha, televisión, telefonía móvil y servicios eléctricos a hogares y empresas desde su base en Kristiansund. Todo pasa por una sola app y una sola factura, con la promesa de mantenerse cerca de los clientes y poner el barrio por delante.

La recarga de vehículos eléctricos era la excepción. Por eso NEAS decidió sacar sus 600 puntos de recarga de una plataforma de terceros y llevarlos a su propia factura, su propia app y su propio CRM. Esto es lo que hizo falta y lo que cambió.

El coste de dejar que otro sea el dueño de la recarga

NEAS operó la recarga en una plataforma externa durante unos cinco años. La solución funcionaba, pero faltaba un ingrediente importante: una relación directa con el cliente. La factura de recarga llegaba de otro proveedor y, entre enchufar y pagar, NEAS tenía poco margen para mejorar la experiencia global o crear un recorrido conectado a través del conjunto más amplio de servicios que ofrece.

Quien recargaba en casa era un cliente de NEAS viviendo una experiencia de NEAS entregada por otro.

NEAS quería ser la empresa que factura la recarga al cliente y con la que el cliente habla. Eso también le permitiría empaquetar la recarga con otros servicios, igual que ya vende electricidad y banda ancha juntas.

La competencia añadió urgencia. Nuevos operadores y nuevas normas están dando forma al mercado energético. Un proveedor local mantiene cerca a sus clientes ofreciéndoles más de lo que necesitan.

«Queríamos acercar el cliente a nosotros. Es vital ofrecer más servicios y ser un proveedor integral.» - Alf Haltbakk Solbjør, responsable de digitalización en NEAS

Qué cambia cuando la recarga pasa a ser propia

La recarga aparece ahora en la misma factura que la electricidad y la banda ancha, y NEAS puede agruparla con un contrato de energía y descontar el paquete, algo que antes no podía hacer.

También cambió la frecuencia con la que NEAS tiene noticias de sus clientes. La electricidad es una factura mensual. La recarga ocurre varias veces por semana, y cada uno de esos momentos crea un punto de contacto. Se convierten en conversaciones sobre banda ancha, móvil y el resto de la gama. Son conversaciones comerciales que antes no existían.

Que todos los servicios pasen por la misma app y la misma factura hace que a un operador nacional le resulte más difícil igualar a NEAS.

«Estamos cerca de los clientes, así que podemos atenderlos física y digitalmente. Eso es algo difícil de copiar.» - Oscar Markovic, consultor de marketing en NEAS

Elegir una plataforma de recarga que encaje con los sistemas existentes

NEAS empezó a buscar una plataforma que se integrara en los sistemas que ya tenía en marcha. La plataforma debía:

• Llevar los datos de recarga a su CRM, su sistema de facturación y su app mediante API REST y push abiertas

• Conectarse al ecosistema más amplio, incluido el roaming

• Funcionar a escala, para que los costes no subieran con cada punto de recarga añadido

NEAS revisó cinco plataformas y eligió eMabler, que cumplía las tres condiciones. La recarga está ahora conectada a todos los sistemas que NEAS ya utiliza:

• Utility Cloud, su plataforma de facturación, de modo que una sesión de recarga se convierte en una línea de la factura eléctrica

• Mitt Neas, su app para clientes, que ya usa la mitad de los clientes de NEAS

• Salesforce, su CRM, para que los equipos que tratan con clientes vean la relación completa: qué productos tiene cada cliente, con qué frecuencia ha contactado y qué necesitará a continuación. Las consultas sobre recarga se resuelven desde el CRM en lugar de abriendo un sistema externo, con eMabler Connect para el detalle que Salesforce no recoge.

eMabler gestiona los cargadores por debajo: la conexión con cada punto de recarga, las sesiones, las tarifas y los datos que alimentan los tres sistemas.

En la app, los clientes hacen el trabajo ellos mismos. Dan de alta un contrato de recarga, acceden a cargadores públicos y a los privados de su propio edificio y configuran sus propias tarjetas RFID. Los clientes de empresa administran las tarjetas desde el mismo portal y controlan qué vehículo tiene acceso a qué.

Internamente, esos mismos datos llegan a operaciones, facturación, ventas y producto: cargadores y averías, líneas de factura y correcciones, tarifas, contratos y reparto de ingresos.

«Fuimos uno de los primeros clientes de Utility Cloud allá por 2021, así que confiamos en ellos cuando dijeron que harían funcionar la conexión con eMabler. Ya está construida. La siguiente comercializadora que use Utility Cloud solo tiene que conectarse a ella.» - Alf Haltbakk Solbjør, responsable de digitalización en NEAS

Migrar 600 puntos de recarga

Unos 600 puntos de recarga tenían que salir de la plataforma anterior, cada uno asignado a la tarifa correcta, repartidos en unos sesenta emplazamientos, cada uno de ellos un contrato firmado. Fue la pieza más grande del proyecto y salió bien.

El trabajo consistió en lograr que varios sistemas se comportaran como un único recorrido de cliente. El mismo contrato, el mismo conductor y la misma transacción de recarga tenían que moverse correctamente entre el CRM, el sistema de facturación, la app y eMabler. NEAS fue ajustando la app y las API sobre la marcha. La migración duró un par de meses y terminó con NEAS emitiendo facturas de recarga por primera vez.

Un efecto para el que la empresa se había preparado no ha llegado. Asumir la facturación de un servicio suele disparar las llamadas de soporte. Hasta ahora no ha ocurrido.

NEAS dedicó mucho esfuerzo inicial a los casos límite, pero descubrió que eMabler ya resolvía la mayoría.

«Muchos de los casos límite que nos preocupaban resultó que eMabler ya los había resuelto, por ejemplo los grupos tarifarios.» - Fredrik Skogrand, responsable de ventas y marketing en NEAS

Lo que NEAS haría distinto tiene que ver sobre todo con la preparación interna. Nunca se prueba lo suficiente, y los escenarios merecen una lista de pruebas estructurada desde el principio: clientes residenciales y de empresa, comunidades de vecinos, recarga pública, recarga con RFID y con app, pagos puntuales, reparto de ingresos y reembolsos. Recorrer esa lista pone delante, de una sola vez, todas las rutinas sobre las que funciona el negocio, y por eso una migración es una ocasión poco frecuente para reorganizar los flujos de trabajo en lugar de arrastrarlos sin cambios.

Dónde está NEAS ahora

Hay 569 puntos de recarga operativos en unos sesenta emplazamientos, cada uno con su contrato firmado. 53 clientes nuevos han firmado contratos de recarga, y la mayoría son nuevos en NEAS, no migrados.

«La nueva plataforma de recarga abre nuevas oportunidades de venta, tanto en nuestra base de clientes actual como en nuevos segmentos de mercado. Ahora podemos desarrollar soluciones para una gama más amplia de casos de uso, sobre todo allí donde el reembolso del coste eléctrico y la gestión de los ingresos por recarga son esenciales.» - Fredrik Skogrand, responsable de ventas y marketing en NEAS

Fredrik continúa: «Esto nos permite ofrecer a los clientes una forma más fluida y automatizada de gestionar tanto los gastos como los ingresos de recarga, al tiempo que reforzamos nuestra posición como proveedor integral de soluciones de energía y recarga.»

Lo siguiente es la recarga comercial, los vehículos de empresa, los taxis y la recarga doméstica. La recarga inteligente es donde se encuentran el negocio eléctrico y el de recarga, ajustando la carga al momento en que la energía es más barata.

Consejos para comercializadoras que se planteen el mismo paso

El consejo principal de NEAS es cerrar los requisitos antes de decidir la plataforma:

1. No dé por hecho que la recarga es demasiado complicada para gestionarla usted mismo. Conectarla a los sistemas que ya tiene es un trabajo menor de lo que parece desde fuera.

2. Decida quién debe ser dueño del cliente, los datos, la factura y la experiencia.

3. No subestime la parte operativa: sesiones fallidas, tarifas, accesos, reembolsos, soporte al cliente y reparto de ingresos. Cada una necesita un responsable claro.

«Quédese con las partes que diferencian su negocio: la relación con el cliente, la marca, los datos y el modelo comercial. Use una plataforma especializada para la tecnología de recarga, pero asegúrese de que sea lo bastante abierta como para integrarse en su arquitectura actual. Eso es lo que eMabler ha sido para nosotros.» - Alf Haltbakk Solbjør, responsable de digitalización en NEAS

¿Ya trabaja con Salesforce, Utility Cloud o su propia app de clientes?

Utility Cloud, NEAS y eMabler construyeron esa conexión juntos, así que la siguiente comercializadora que la use parte de una conexión que ya funciona. Si está valorando internalizar la recarga, podemos repasar con usted lo que supondría con los sistemas que ya tiene.