Cómo Neste incorporó la recarga de vehículos eléctricos a su propio recorrido del cliente
Fundada en 1948, Neste es uno de los minoristas de combustible más conocidos de Finlandia y opera una red de unas 700 estaciones de servicio que combinan combustible, comercio y servicios tanto para conductores individuales como para clientes B2B. Con el crecimiento constante de la adopción de vehículos eléctricos, la recarga se ha convertido en una parte central de la oferta de Neste, tanto en ubicaciones de recarga públicas como en lugares de trabajo donde los empleadores ofrecen recarga a los conductores de coches de empresa y de flotas.
En el centro de la relación de Neste con sus clientes se encuentran la tarjeta Neste y la aplicación móvil de Neste. Juntas, dan a la empresa la propiedad directa de los datos de los clientes y ofrecen un único punto de contacto a los conductores que utilizan diésel, gasolina y recarga de vehículos eléctricos en la misma red.
Llevar la recarga de vehículos eléctricos a los propios procesos de negocio de Neste
Neste ya tenía relaciones consolidadas con clientes tanto particulares como empresariales. Para los clientes empresariales, la Neste Card (Neste-yrityskortti) se utiliza para gestionar las compras de combustible y los servicios de movilidad. Cuando esos clientes empezaron a incorporar vehículos eléctricos a sus flotas, esperaban que la recarga encajara en la misma experiencia, con el mismo nivel de visibilidad, informes y control.
Por tanto, para Neste, el reto iba más allá de añadir más puntos de recarga y se centraba en integrar la recarga de vehículos eléctricos en los sistemas, procesos y recorridos del cliente que ya había construido. Los clientes que utilizaban combustible, recarga o ambos necesitaban acceder a los servicios a través de los mismos canales e interactuar con una única experiencia Neste.
Mantener la propiedad de los datos de los clientes también era importante. Los datos de recarga tenían que respaldar los informes para los gestores de flotas y, al mismo tiempo, permitir que Neste siguiera gestionando la relación con el cliente directamente a través de sus propios servicios.
Elegir una plataforma que respalde el modelo operativo de Neste
Al evaluar su estrategia de plataforma de recarga de vehículos eléctricos, Neste buscaba algo más que la conectividad de los cargadores. Lo que la empresa necesitaba era una plataforma capaz de adaptarse a su modelo de negocio existente y de respaldar la forma en que ya atendía a sus clientes.
Un requisito clave era la flexibilidad. Neste quería gestionar la experiencia del cliente a través de su propia aplicación móvil y sus propios canales de relación con el cliente, conservando la propiedad de los datos de los clientes. Al mismo tiempo, la plataforma tenía que admitir las capacidades de generación de informes que requerían los clientes de flotas y los usuarios empresariales.
Otra consideración importante era la compatibilidad de hardware. A medida que la recarga se extiende a distintas ubicaciones y casos de uso, Neste quería libertad para trabajar con una amplia variedad de equipos de recarga en lugar de quedar atada a un proveedor concreto.
Esos requisitos llevaron a Neste hasta eMabler. La plataforma permitió a Neste integrar la recarga en su experiencia de cliente existente, en lugar de introducir un servicio aparte junto a ella. Los conductores podían seguir usando la aplicación de Neste, los datos de los clientes permanecían en los propios sistemas de Neste y la recarga podía gestionarse como parte de los servicios más amplios ya construidos en torno a la Neste Card. Al mismo tiempo, el enfoque agnóstico de hardware de eMabler dio a Neste la flexibilidad de operar una amplia variedad de modelos de cargadores a medida que crecía su red de recarga.
«eMabler nos permite mantener la recarga como parte de la experiencia Neste. Gestionamos la relación con el cliente a través de nuestra propia aplicación, conservamos la propiedad de los datos de los clientes y tenemos la flexibilidad de ampliar nuestros servicios de recarga a medida que evolucionan nuestras necesidades», afirma Lasse Väisänen, Charging Services Manager en Neste.
«eMabler nos permite mantener la recarga como parte de la experiencia Neste. Gestionamos la relación con el cliente a través de nuestra propia aplicación, conservamos la propiedad de los datos de los clientes y tenemos la flexibilidad de ampliar nuestros servicios de recarga a medida que evolucionan nuestras necesidades.» - Lasse Väisänen, Charging Services Manager en Neste
Un único servicio para la recarga pública y en el lugar de trabajo
Con eMabler, Neste pudo integrar la recarga de vehículos eléctricos en la experiencia de cliente que ya había construido en torno a la Neste Card y la aplicación móvil. En lugar de introducir servicios separados para distintos escenarios de recarga, la empresa pudo presentar la recarga como parte de una única oferta de Neste.
En la práctica, esto significa que un mismo conductor de vehículo eléctrico puede recargar un día en una ubicación pública y al siguiente en un lugar de trabajo, sin dejar de usar la misma aplicación y la misma cuenta de cliente.
El mismo modelo también da soporte a emplazamientos con distintos requisitos de acceso. Mientras que algunas ubicaciones están reservadas para la recarga en el lugar de trabajo, otras pueden atender tanto a usuarios empresariales como a usuarios de la recarga pública a través del mismo servicio principal.
Construir los informes en torno a las necesidades de los clientes de flotas
Los informes son una parte importante de cómo Neste atiende a sus clientes, sobre todo en su oferta para flotas, donde los informes no son una funcionalidad independiente, sino parte de la forma en que las empresas gestionan los costes de combustible y energía en todas sus operaciones.
Para los operadores de flotas, la visibilidad de la actividad de recarga, los costes y el uso de los vehículos es esencial para gestionar las operaciones con múltiples conductores y vehículos. Al mismo tiempo, los conductores individuales necesitan acceder a su propio historial de recargas, incluido dónde y cuándo se realizó la recarga y cuánto costó.
Se trata de dos requisitos distintos que se apoyan en la misma necesidad de fondo: datos de recarga precisos y fiables. Sin ellos, Neste no podría ofrecer informes coherentes entre los distintos grupos de clientes ni integrados en su oferta de servicios más amplia.
eMabler proporciona los datos de las sesiones de recarga que lo hacen posible. Cada sesión de recarga genera datos estructurados que fluyen hacia los propios sistemas de Neste, donde se utilizan para elaborar informes tanto para los gestores de flotas como para los conductores individuales. Esto permite a Neste controlar cómo se presenta la información, al tiempo que garantiza que los datos sean completos y coherentes en toda la actividad de recarga.
«eMabler nos da los datos que hay detrás de nuestros informes, de modo que los gestores de flotas pueden hacer un seguimiento del uso y los costes de todos sus vehículos, mientras que los conductores individuales controlan sus propias sesiones y su gasto», afirma Lasse.
«eMabler nos da los datos que hay detrás de nuestros informes, de modo que los gestores de flotas pueden hacer un seguimiento del uso y los costes de todos sus vehículos, mientras que los conductores individuales controlan sus propias sesiones y su gasto.» - Lasse Väisänen
Respaldar el crecimiento futuro y los cambios normativos
El mercado de la recarga de vehículos eléctricos sigue evolucionando y trae consigo nuevas expectativas de los clientes y nuevos requisitos normativos.
A medida que Neste amplía su oferta de recarga, la flexibilidad continúa siendo un aspecto importante. La capacidad de trabajar con distintos tipos de cargadores, adaptar los servicios a los cambiantes requisitos del mercado y responder a novedades como AFIR ayuda a que la recarga siga desarrollándose junto al resto del negocio de Neste.
La fiabilidad tiene el mismo peso. Por mucho que cambie el mercado, la recarga tiene que funcionar en el momento en que un conductor se conecta. La alta fiabilidad de la plataforma de eMabler es lo que ayuda a que la recarga sea así de fiable.
«La estabilidad del sistema es importante para nosotros porque la recarga forma parte del servicio que ofrecemos a nuestros clientes. Estamos satisfechos con la fiabilidad de eMabler», afirma Lasse.
«La estabilidad del sistema es importante para nosotros porque la recarga forma parte del servicio que ofrecemos a nuestros clientes. Estamos satisfechos con la fiabilidad de eMabler.» - Lasse Väisänen
Mirando al futuro
Neste sigue desarrollando la recarga de vehículos eléctricos como parte de su oferta de servicios más amplia. El foco se mantiene en ofrecer una experiencia coherente a clientes que van desde gestores de flotas hasta conductores individuales, manteniendo la propiedad de las relaciones con los clientes, de los datos de los clientes y de los servicios digitales tanto en combustible como en recarga.
Además, a medida que la red de recarga crece y evolucionan las necesidades de los clientes, el objetivo de Neste es mantener la recarga integrada en los mismos procesos de negocio y en la misma experiencia de cliente que sustentan el resto de sus servicios.
Al continuar su colaboración con eMabler, Neste prevé escalar sus operaciones de recarga manteniendo la flexibilidad para dar soporte a nuevas ubicaciones, distintos tipos de cargadores y unos requisitos del mercado en constante evolución.
En definitiva, la prioridad sigue siendo la misma: garantizar que la recarga de vehículos eléctricos encaje de forma natural en los servicios que los clientes ya utilizan y esperan de Neste.